Existem dois universos de canais na jornada do consumidor: o Off-line com TVs, Jornais impressos, Folhetos, Outdoors, Busdoors, Rádios e Pontos de Venda; e o universo On-line, onde há sites de vendas, serviços de comparação de preços, portais, blogs, fóruns de discussão, vídeos e redes sociais.
Até bem pouco tempo estes canais eram completamente separados, não havia interferência ou influência entre eles. O consumidor estava em um ou em outro canal.
Estava! Até o dia em que alguém teve a ideia de colocar computador, SMS, GPS, câmera de fotografar e filmar e internet dentro do celular. De repente, tudo mudou! Tudo se conectou e vai se conectar mais ainda daqui a pouco.
A barreira que existia entre o Off-line e o On-line caiu
Com o consumidor sempre On-line, os dois universos e canais não são mais isolados. Na verdade, agora eles se complementam e interagem entre si.
O consumidor que está sentado no sofá, assistindo ao seu programa de TV preferido, também tem o celular ao lado, a segunda tela, para consultar a internet quando quiser.
Pesquisar informações, fazer um comentário nas redes sociais e até encomendar um produto ou contratar um serviço anunciado na TV está na palma da mão.
O que muda na nova jornada do consumidor
A nova jornada deste comprador sempre conectado pode começar através de um anúncio na TV ou em um post sobre o produto em sua rede social. Então, o consumidor verifica o preço do produto na loja On-line e finaliza a compra na loja física.
Agora, todos os caminhos conduzem à compra
Não existe mais apenas um caminho para a jornada do consumidor. O comprador também pode receber um e-mail sobre o produto, experimentá-lo na loja física e, dentro da própria loja física, acessar a internet mais uma vez através do seu smartphone, entrar em um um site de comparação de preços e finalizar a compra em um e-commerce com a melhor oferta. Este comportamento é chamado de showrooming.
Cada canal tem seus benefícios próprios. Existem inúmeras possibilidades de jornadas que o consumidor pode fazer. A responsabilidade e o desafio das empresas e lojistas é estar presente em todos os canais On-line e Off-line e oferecer a melhor experiência para o consumidor em todos eles.
O foco agora é na “experiência do cliente” e em sua jornada
O controle e perfeito gerenciamento do funil de vendas, também chamado de método AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação), nunca foi tão necessário nas estratégias das companhias em um mercado cada vez mais competitivo, complexo e multimídia.
Na disputa pelo cliente, ganha quem conseguir se comunicar melhor com seu prospect em todas as fases do funil de vendas, durante toda a jornada do consumidor. Quem conseguir entregar a melhor experiência antes, durante e no pós-venda terá a oportunidade dos sonhos de qualquer empresa: conquistar o coração do cliente.
Concluindo
Não dá mais para as empresas ficarem escolhendo entre uma coisa OU outra. A nova jornada do consumidor exige uma coisa E outra. Sim! O produto que sua empresa vende precisa ter informações On-line e Off-line.
As corporações precisam entender melhor o momento de compra do consumidor. Existe até um novo campo de conhecimento surgindo chamado de Marketing de Momento, mas isto é papo para outra hora.
Então, vamos construir juntos novas experiências e novas jornadas para o seu cliente?
